晋中市规划和自然资源局

为及时了解、全面梳理自然资源系统各渠道民意信息，加强局属各事业单位、各科室办理社情民意事务水平，提升自然资源系统应对、处置社情民意能力，及时化解社会矛盾，维护群众合法权益，树立自然资源系统良好形象，结合规划和自然资源工作实际，制定本制度。

一、拓宽收集渠道

局属各事业单位、机关各科室要在日常业务工作中要积极回应市民群众咨询、诉求、投诉、举报以及对自然资源工作的意见建议，根据具体情况分别作出处理，并以适当形式给群众相应的答复，确保事事有回音、件件有落实，不断提升自然资源系统联系群众、服务群众的能力。要积极应对市民群众通过来信来访、12345市长热线、12336举报热线、市委社情民意通道、部自然资源信息信访系统、市信访局系统等反映的各类问题；要积极开展“市政服务进社区”活动，主动深入基层收集群众反映的自然资源工作业务方面的问题；要拓宽“自然资源社情民意”收集渠道，积极利用官方网站、官方微信公众号、信息信访系统、微信、微博等网络渠道收集、办理、回应群众提出的问题；要主动接受并办理的由外单位或个人咨询、反映的涉及我局职能的各类业务问题。

二、明确办理原则

（一）公开透明原则。按照“公开为原则，不公开为例外”的要求，深入推进政府信息公开，正确对待社会提问、舆论监督，以主动做好重要政策措施解读、妥善回应公众质疑、及时澄清不实传言、权威发布重大突发事件信息为重点，增强信息发布的实效，增强信息发布的权威性、时效性，更好地回应公众关切。做到不缺位、不失语、不被动，牢牢抓住“自然资源社情民意”事务办理主动权。

（二）分级负责原则。提升“自然资源社情民意”办理重要性意识，坚持“职权管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”，注重源头防范，做到守土有责、守土负责、守土尽责。

（三）科学有效原则。按照国家法律法规和有关规定，科学处置、主动回应群众关切，把握时、度、效，科学处置、主动回应群众关切，要注重源头防范、源头治理、源头处置，做到社情民意第一时间收集、第一时间报送、第一时间整理分析研判处置、第一时间向社会回应，提高“自然资源社情民意”事务办理工作的统筹能力、管理能力和引导能力。

（四）双向互动原则。规范和整合现有政民互动渠道，探索建立高效统一办理流程，快速受理社会咨询投诉，及时公开热点、敏感话题真实情况，发挥“自然资源社情民意”事务办理工作在传播政务信息、引导社会舆论、正面传递自然资源系统新形象的作用。

三、规范处置流程

规范“自然资源社情民意”的收集预警、分解转办、解决答复、分析研究等工作流程。

收集预警。局属各事业单位、机关各科室要优化整合现有渠道，建立快速处置流程，提升对社情民意事件敏感度意识，安排专人主动对群众来电来访、传统媒体报道（报纸、电视、广播）、网络新媒体言论（政务微博、微信、主要门户网站、今日头条、抖音）12345市长热线、12336举报热线、市政服务进社区活动等渠道反映的涉及本部门管辖职能的业务事件和突发事件情况进行监测和预警，逐条逐件进行登记，形成“全覆盖、全方位、全天候”的社情民意收集、登记、筛选、监测、办理体系。

（二）分解转办。根据反映的问题内容，初步判断后根据职能划分转办交办至所属主办的部门，职能科室，并明确办理期限，需要多部门协办的由主办部门负责协调沟通。特别是涉及群众切身利益、反映众多的事件答复前，要进行社情风险评估，通过对事件的性质、影响范围、媒体介入的程度、可能产生的后果等因素，进行分析研判，准确判断回应价值。对答复可能引发的各种风险进行科学预测、综合研判，确定风险等级并制定相应的处置办法，要根据国家法律和规章制度准确判断，为规范答复提供良好基础。

解决答复。加强社会反映、投诉问题的答复工作，一般业务咨询及投诉按照日常流程处置解决后规范答复，社会关注度高的业务职能事件应与反映人保持沟通，及时通报办理进展情况，并按照会商研判意见及风险评估结果，明确答复意见报部门负责人审核签字后再行答复。必要时推进政务微博、微信、局网站等的联运和互补，发挥新媒体在传播政务信息、引导社会舆论、畅通民意渠道等方面的作用。对涉及本部门工作职能的疑虑、误解、歪曲和谣言，及重大突发事件，应迅速报请上级部门协助处置答复。必要时可通过组织专家解读、召开新闻发布会、接受媒体专访等形式及时予以回应，消除可能引发的不良影响。

分析研究。健全“社情民意”事务研判标准，根据反映、投诉内容、公众反应、办理难易程度、媒体介入程度等，分门别类进行统计分析。局办公室定期将收集、回复的投诉问题进行分类整理，并作出全面综合分析，找出群众集中投诉的热点事件、热点领域，通过群众反映的问题，及时发现我局管理工作中的薄弱环节，为局党组决策提供依据。

四、具体工作要求

加强组织领导。局属各事业单位、机关各科室要将“自然资源社情民意”收集、研判、回应作为增强我局公信力和执行力的重要内容，列入重要工作日程。要建立工作落实和联动机制，努力在全局形成正确面对社情民意事务、遇事不躲不推、妥善处置事件、积极回应关切的良好氛围。

及时汇总上报。局属各事业单位、机关各科室要加强对“自然资源社情民意”办理工作的管理，对各个渠道收集的社情民意进行登记筛选、分类统计，每月25日前填写“自然资源社情民意”收集办理情况统计表（见附件），电子版报送至局信访室。局信访室将根据情况通报各部门“自然资源社情民意”处置办理情况和质量。

注重统筹协调。局属各事业单位、机关各科室要确定一名分管领导和联系人。遇有涉及多部门、多科室的社情民意办理件，要强化全局“一盘棋”意识，局属各事业单位要根据各自工作职能，协同配合予以答复，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责等问题发生。

突出督查指导。局办公室要加强对局属各事业单位、机关各科室“自然资源社情民意”工作的督查指导，进一步完善相关措施和管理办法。要加大问责力度，对因工作重视不够、不按时报送统计信息、应对无方、处置不力、发生重大问题、造成严重社会不良影响的，要依纪依规追究相关部门和人员责任。

附件：“自然资源社情民意”收集办理情况统计表

晋中市规划和自然资源局办公室

                  2023年12月15日

“自然资源社情民意”收集办理情况统计表

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